Подписка на новости

Почему вы нуждаетесь в документе четко регламентирующем рабочие процессы фитнес-клуба?

Полезные советы, фитнес-консалтинг для руководителей и собственников бизнеса.

Почему вы нуждаетесь в документе четко регламентирующем рабочие процессы фитнес-клуба (operations manual*)?

Выстраивание последовательности и четкого пути к успеху.


Неужели борьба за оказание качественного сервиса клиентам не оставляет свободного времени для других дел?

Как думаете, будет ли здорово, если вы отойдете от работы в сторону?
Все ли в вашем клубе будет по-прежнему работать гладко?

Если вы постоянно себя чувствуете позади своего бизнеса, есть отличное решение - "operations manual" - операционное руководство. У меня есть свой! А у вас?

Основная тема данной статьи сосредоточена на рабочих процессах. Правильно выстроенные процессы, повысят качество клиентского сервиса (эффективность отдела продаж), что позволит Вам руководителям или собственникам бизнеса, оставить больше времени для семьи или на путешествия, и, конечно же, успокоит Вас, пока вы будете далеко.

О последовательности.

У всех нас и у каждого в отдельности есть своя последовательность действий. И обычно мы думаем, что наш процесс распределения самый лучший, так ведь?

Вы часто расстраиваетесь, когда видите, что ваш сотрудник обходится с перспективным клиентом без того уровня озабоченности и профессионализма, как делаете это вы сами?

Что же, это не их ошибка, если вы не смогли обучить или донести лучшие практики и требования общения с клиентами до своих подчиненных. С таким подходом и без такого инструмента - последовательности, согласованности и постоянства действий очень трудно достигнуть, а тем более поддерживать взятую высоту.

Не усложняйте ситуацию. Вы можете думать, что обладаете чем-то принципиально отличающимся от того, что предлагают другие профессионалы фитнеса, в то время, как все оказывают своим клиентам по существу, одни и те же услуги – занятия в тренажерное зале, групповые занятия, персональные тренировки в различных зонах, занятия в бассейне, рекомендации по правильному питанию, и так далее. Мы даже используем одинаковое оборудование для выполнения одних и тех же упражнений.

Почему тогда люди должны выбирать именно вас? Чем вы отличаетесь от других?

Ответ очень прост: вы должны последовательно предоставлять качественные услуги своему клиенту. Чтобы этого добиться, вам нужно создать свой "operations manual" - операционное руководство, единый документ с детализированными рабочими процессами, чтобы все ваши сотрудники были на одном высоком уровне.

Успешные компании гордятся тем, что каждый раз они делают то же самое. Для примера разберем McDonald's. Точки быстрого питания этой сети популярны не из-за уникального рецепта начинки "бургера" или атмосферы в зале, а из-за своей последовательности. Ваш опыт в этом ресторане начинается с приветствия из-за кассы, продолжается процессом приготовления вашей еды и заканчивается финальным "Спасибо, приходите еще!" Как вам такое? Покупатель точно знает , что нет никакой разницы какой бы McDonald's вы не посетите, вас обязательно будут приветствовать из-за кассы и обязательно позовут посетить ресторан снова, т.е. , ваш опыт всегда будет одинаково положительным. Это достижимо путем внедрения операционного руководства, как части стандарта для рабочих процессов.

Приветствие клиентов.

Правда, что ваши клиенты каждый раз будут встречены одинаково? Знает ли человек, который сидит на телефоне, что ему говорить и как ему отвечать на звонок?

Во время общения с перспективным клиентом, знают ли ваши сотрудники, что целью разговора не является просто ответить на пару вопросов и повесить трубку, а помочь захотеть человеку на том конце провода прийти на встречу с вами, сделать его вашим клиентом? Обучены ли ваши сотрудники, как получить информацию от перспективного клиента, его имя, из какого маркетингового источника он узнал о вас, его фитнес цели, его электронный адрес, а теперь еще и страницы в социальных сетях, и наконец-то его телефонный номер? Для того, чтобы удостовериться, что потенциальный клиент не ускользнет из рук ваших менеджеров, они должны обладать хорошим скриптом для общения по телефону, который должен учитываться в вашем руководстве к действию, чтобы каждый сотрудник выучил его и мог применить при каждом телефонном звонке.

 Ваш телефонный скрипт для общения с будущим клиентом может выглядеть примерно так:
• "Спасибо за ваш звонок в (название вашей компании)!"
• "Меня зовут ….. (имя сотрудника). Как я могу к Вам обращаться?" Обязательно запишите имя вашего будущего клиента. Это первая малая часть необходимой для вас информации.
• "Отлично, (используйте имя будущего клиента в этом месте, и на протяжении всего разговора)!"
• "Как вы узнали о нас?" Запишите маркетинговый источник. Это вторая часть нужной информации.
• "Разрешите мне задать вам вопрос, (используйте имя будущего клиента), что вы бы ожидаете получить от занятий в фитнес-клубе? Запишите фитнес цели будущего клиента. Это третья часть нужной информации.
• Ответьте так "Что же, вы позвонили в правильное место! Это как раз то, чем мы здесь занимаемся."

Удостоверьтесь, что ваши сотрудники знают, что отличает вас от других и делает ваш фитнесс-центр наилучшим вариантом. Для того чтобы получить, сначала нужно что-то дать. К примеру, предложите вашему будущему клиенту получить бесплатную фитнес консультацию, чтобы они могли не просто посетить ваш клуб, а прочувствовать его изнутри. Если вы научили сотрудников рассказывать о бизнесе настолько хорошо, что они делают заманчивое предложение, то назначение встречи с клиентом и сбор оставшейся информации не вызовет затруднений.

Чудеса случаются.

Возвращаясь к кейсу McDonald's. После того как вас встретили и поприветствовали, команда начинает готовить ваш заказ. Что происходит такого чудесного, когда клиент (текущий или будущий) испытывает ваш клиентский сервис? Как готовиться общеизвестный "бургер"? На примере клуба "Journey Fitness", специализирующемся на «групповых персональных занятиях», они прилагают все усилия чтобы сделать впечатление от групповой тренировки очень личным. И вот оно как:

• У них есть внутренние системы, контролирующие чтобы каждый клиент чувствовал одинаково чистую окружающую обстановку в зале и видел веса, разложенные в последовательном порядке.
• Клиента всегда приветствуют по имени, и существуют такие системы, которые помогают тренерам не ошибиться.
• Каждый понедельник и вторник у клиента есть возможность взвеситься. Показатели всегда собираются одним и тем же тренером.
• Каждую неделею, во время взвешивания, у клиента есть возможность сдать дневник питания (за неделю), для проверки которого отводится 48-часовой временной интервал. Дневники, сданные в понедельник, возвращаются клиенту в среду, а полученные во вторник будут возвращены в четверг.
• Для тренера данная работа облегчена, благодаря единому регламенту, содержащемуся в руководстве к действию.

 Ничего из выше перечисленного не было бы возможным, если бы не существовало руководства к действию.

Оставляя неизгладимое впечатление.

Когда тренировка проведена, как вы благодарите своих клиентов и делаете ли это вообще? Поступаете ли вы так же, как в отелях, в которых оставляют мятные леденцы для гостей? Существует множество разных способов отблагодарить клиента. Почему бы не дать холодного полотенца в конце тренировки? Или стоя у выхода из зала "дать пять" каждому на прощание и сказать "Спасибо, что пришли"? Запишите себе на видное место эти слова и говорите их почаще: "Спасибо за ваш визит! Без вас, этого клуба просто не было бы."

Все, это сводится к одному: какая, ни была система, вы обязаны быть лучшим, с момента как клиент зашел в ваши двери до момента, когда вы говорите ему "До свидания!" Включите детализированные процессы в ваше руководство к действию, создайте последовательность, и обучите всю вашу команду, как выполнять работу качественно. После чего вы можете насладиться свободой, будучи уверенным, ваш бизнес идет именно так, как вы этого хотите.

На основании статьи Трэвиса Барнса "Why you need an operations manual":
http://www.ideafit.com/fitness-library/why-you-need-an-operations-manual-part-two-workflow-processes

*operations manual - операционное руководство, документ детально описывающий процессы и системы используемые компанией для производства продукции и оказания услуг

Возврат к списку

Фитнес-туры